都合の裏側には何があるのか。
2010年 04月 21日
私の職場では毎日の朝礼に加え、月に一度他の部署と合同で全体朝礼を行っています。これは、12月に新しくやってきた支店長の方針です。コミュニケーションを図ること、情報の共有を目的としていますが、その中に１分間スピーチの時間も設けてあります。
そのスピーチである方が、新聞で目にした「都合の裏側」という記事を紹介していました。「都合」というのは、実に都合の良い言葉であると…。飲み会に誘われた時、デートに誘われた時、行きたくなければ「都合が悪くて」と一言で断わることができます。断わられた本人も、都合がつかないのであれば仕方ないと納得できることでしょう。つまり本当の理由、本音を語らずに「都合」という言葉だけで、返事ができてしまうのです。
この「都合」という言葉は、その独特のニュアンスを含むため、外国語には置き換えることができないとも記事には書いてあったそうです。はっきりと語らず、あいまいな表現を好む傾向にある日本人・日本語ならでは言葉なのでしょうか。
スピーチでは、記事の紹介プラスそれに対する個人の意見も求められます。そして、話はサービス業へと移りました。（注：私は某旅行会社で働いております。）
旅行の予約を承っていたお客様から、「都合が悪くなったため、今回はキャンセルしたいのですが。」と連絡が入りました。残念ながら、よくあることです。仕事の休みが変更になってしまった、身内に不幸が起きた、その理由は様々です。もちろん話したくないお客様もいらっしゃいます。
ですが、「都合」という言葉だけでその裏に隠された真実を知らなければ、そこでそのお客様との取引は終わってしまうかもしれません。本音を聞きだす努力・コミュニケーション力、そこから生まれる人間関係が次回へのご予約へと繋がっていくのだと思います。
そのスピーチを聞いて私は、どこまでお客様の本音（キャンセルの理由や旅行のニーズ等）を聞き出せていたか、信頼関係を築けているのかと考えさせられました。自宅にいながらインターネットで買い物も旅行の予約もなんでもできる時代だからこそ、お店に足を運んで下さるお客様は大変、貴重な存在です。「都合」という便利な言葉で片付けず、本音の関係を築く努力をこれから意識していきたいと思った社会人2年目の春です。（sae*）
