もてなすということ、徹するということ
2010年 01月 24日
先日読んでいた本のなかで、とても印象に残った内容があります。
それは、「ホテル・ニューオータニのあるドアマンは、10,000人の顔と名前を覚えている」という内容でした。
そして、そのゲストと状況に応じたサービスをするように心がけているそうです。
その人は、一度も会ったことのない人でも、いつホテルを訪れてもいいように、新聞記事などをスクラップして覚えるといいます。さらに、本人だけでなくその家族構成まで覚えるそうです。
そして、覚えている人がホテルを訪れた際には、真っ先に名前を呼んで声をかけると言います。
人は誰でも自分を特別視されたいものです。
見知らぬドアマンに名前を呼ばれた本人は、一瞬驚くかもしれませんが、悪い気はしません。そんな人に知られているほど自分は有名なのかという、プライドをくすぐられるのです。
そしてまたそのホテルを利用したいという思いになるはずです。
ドアマンという、言ってみれば下っ端の仕事であり、毎日がそれこそ同じ作業の繰り返しなのですが、その仕事に誇りを持って、徹底的にサービスの質を高めていこうとする。
そんな思いが末端の従業員まで徹底されているのが、一流ホテルたるゆえんなのでしょうね。
今はなかなか商品の質や価格では差がつかない時代だといわれています。
その中で他社と差別化できるとしたら、サービスの質。それもほんの少しの違いの積み重ねです。上から下まで、その小さな違いを徹底させたとき、それが大きな違いとなって、他社を引き離す大きな力になるのだと思います。
私たちもどこで他の団体と差をつけるか。
それはごく小さなものかもしれませんが、その違いを積み重ねていくことで、大きな差を生み出していきたいと思います。
（Arthur）
