一人で決まる店の価値
2009年 07月 21日
仕事前に時々通っている喫茶店があります。
その喫茶店はチェーン店で、各駅の周辺には必ずと言っていいほど店舗があり、私のバスで30分の通勤ルート内にも2店舗あります。勤務先に近いA店と、私の家に近いB店です。
最初はたまたま、業務開始まで時間が少しあったため、A店に入りました。すると朝8時前でかなり早い時間なのですが、メニューの種類も数もすべて揃っていて店内の清掃、整理等もきちんと終わり、気持のよい笑顔で迎えられたのです。
さらに注文時の対応はもちろん、ドリンクのおかわりサービスまでちょうど良いタイミングで来るのです。そこの店員は、少々小柄で健康的な、一見普通の中年のおじさんが１人いるだけだったのですが、その心からの笑顔と挨拶、サービスの対応に5月のような爽やかさを感じさせていました。その対応に感動して、私自身の心が満たされて、その日は仕事でも心からのサービスができたのを覚えています。
それから時々、その店員さんがいるのを確認してそのお店に通うようになりました。
それまでその喫茶店に特に魅力を感じていたわけではなかったのですが、1人のサービスによってここまで店の価値が上がるものなんだなぁと非常に満足し、メルマガにも登録したりして、すっかりファンになっていました。
A店の対応に感動した私は、しばらくして家に近いB店にも行ってみようと、期待しながら、朝8時前に訪れてみました。すると、メニューはほとんど出来上がっておらず、選べないうえ、ドリンクは注文してから作り出す、という状況でした。おまけに店員の対応はマニュアル通りに教えられた言葉を発するだけです。おそらくバイトの子だったのでしょう、若い女の子が2人もいたのに、おかわりのサービスにも来ないし、感動するどころかB店とのあまりの差にショックを受けてしまいました。それでもA店での感動は本物だったので、後日、再度B店に行ってみても、やはり同じでした。期待するだけ損でした。
同じチェーン店でも、店員次第でここまで店の価値が変わるのか、としみじみ感じました。もっといえば、そこの店を任されている店長の文化づくり次第だとも言えますが、しかしそれでも店員1人1人が心からのサービスをしてお客様に感動を与えよう、という外に向かう意識があれば、B店ももう少し満足できる店になっているのではないかと思います。ただ表面的にマニュアル通りに行っていたとしても、人は心で受け取るものなので、そこに店員の心が込められていなければ何の感動も与えられません。逆にA店であれば、そこで心にエネルギーを補給できれば私からまた誰かにその喜びを連鎖できるのです。
残念ですが、同じチェーン店ですが、A店には行ってもB店には行きたくありません。
それを思うと、私自身も何かしら外の人たちと接する仕事を任されている立場として、自分がその会社の顔であり、私1人を通してその会社の価値を上げることも下げることもできる、ということを肝に銘じて働いていくべきだなと痛感しました。
(midori)
